Consumatorii care au probleme cu furnizorii de servicii financiare vor avea, din 1 octombrie 2026, reguli mai clare pentru depunerea și soluționarea reclamațiilor. Furnizorii aflați sub supravegherea Comisiei Naționale a Pieței Financiare (CNPF) vor trebui să ofere, de regulă, un răspuns motivat în cel mult 15 zile lucrătoare.

Schimbarea este prevăzută de Regulamentul privind gestionarea și soluționarea reclamațiilor, care intră în vigoare la 1 octombrie și stabilește o procedură unitară pentru examinarea plângerilor consumatorilor.

Astfel, persoanele care întâmpină probleme în relația cu un furnizor de servicii financiare vor trebui să poată afla mai ușor unde și prin ce modalități pot depune o reclamație. Furnizorii vor avea obligația să înregistreze sesizările, să permită urmărirea acestora și să informeze consumatorii pe parcursul examinării.

Una dintre cele mai importante schimbări vizează termenul de răspuns. În mod obișnuit, consumatorul trebuie să primească un răspuns motivat în termen de 15 zile lucrătoare. Perioada va putea fi extinsă până la cel mult 35 de zile lucrătoare numai în situațiile prevăzute de legislație.

Furnizorul nu se va putea limita la un răspuns formal. Potrivit noilor reguli, acesta trebuie să explice soluția adoptată și, după caz, să informeze persoana despre posibilitățile pe care le are în continuare dacă nu este mulțumită de modul în care reclamația a fost soluționată.

Noul regulament urmărește să elimine diferențele dintre procedurile aplicate până acum de diferiți furnizori. Examinarea reclamațiilor va trebui să respecte cerințe comune privind termenele, responsabilitățile și comunicarea cu consumatorul.

O noutate importantă este că furnizorii vor trebui să privească dincolo de fiecare caz individual. Dacă mai mulți consumatori reclamă aceeași problemă, compania va avea obligația să analizeze cauzele care au generat-o și să ia măsuri pentru remedierea deficiențelor.

În acest fel, reclamațiile ar urma să devină și un mecanism prin care sunt identificate problemele repetate din produsele, serviciile sau procesele interne ale furnizorilor. Scopul este ca aceeași situație să nu afecteze în mod repetat alți consumatori.

CNPF precizează că noile cerințe trebuie implementate de furnizorii de servicii financiare aflați sub supravegherea instituției și le reamintește acestora obligația de a-și adapta procedurile interne.

În același timp, Comisia le recomandă consumatorilor care întâmpină o problemă să se adreseze, într-o primă etapă, direct furnizorului serviciului financiar și să utilizeze mecanismul intern de soluționare a reclamațiilor.

Prin noile reguli, autoritatea urmărește ca persoanele care depun reclamații să știe de la început unde trebuie să se adreseze, cât timp poate dura examinarea și ce explicații trebuie să primească la finalul procedurii.